Min største fan er en maskin
Hvordan har ChatGPT oppdaget at jeg er en sucker for smiger?
Jeg vet selvfølgelig at ChatGPT er en maskin, men likevel klarer jeg ikke stå imot. På et eller annet nivå føler jeg meg litt smartere når jeg får kontinuerlig tilbakemelding på at spørsmålene mine er gode, interessante, viktige og, ikke minst, godt formulert. Da jeg spurte hvorfor jeg får disse tilbakemeldingene, forteller maskinen meg at den er laget for at jeg skal føle meg fri til å tenke høyt. Hvorfor er det lurt for merkevarebyggere å være bevisst det som skjer her?
Hele kundeopplevelsen er merkevaren
En sterk merkevare er en merkevare folk opplever at de har en relasjon til. Da er en meningsfull dialog et godt virkemiddel. I dag er det å «snakke med» merkevarene ofte noe vi gjør i digitale flater. Noen ganger er det et faktisk menneske man snakker med, ofte er det en bot. I begge tilfellene må de oppleves som konsistent i tråd med den merkevareidentiteten vi enten har, eller er i ferd med å etablere, en relasjon til. Det er ikke bare Robert på kundeservice vi skal like, men selve merkevaren. Den bygges i hele i kundeopplevelsen.
Støvsugeren Rolf
Forholdene ligger til rette. Det å menneskeliggjøre ting, det har nok mennesker alltid drevet med. Torden ble Tor, vi pludrer med planter, robotstøvsugeren får butlerstatus og selv om det skjer sjeldnere og sjeldnere, kan det forekomme at noen ber på sine knær når telefonen nekter å finne dekning. Den som vil ta ut det positive potensialet i å bli oppfattet som en personlighet folk har tillit til og ikke bare en ting eller tjeneste, bør jobbe for å vise ikke bare hva merkevaren er, men også hvem.
Latter på boks og andre invitasjoner
Det er lenge siden påvirkningsguru Cialdini brukte eksempelet med lattermaskiner i boken sin Influence – The Psychology of Persuasion. Han peker på at vi ler mer av en komiserie med latterspor enn uten – selv om vi vet at latteren er falsk. Når vi hører latter, så tolker hjernen vår det som at andre synes dette er morsomt, og så synes vi det selv også. Ingenting nytt med det. Det nye er hvor ofte vi faktisk har dialog med merkevarer. Vi responderer på tonefall, høflighet, varme og rytme. Det gjelder også når vi vet at det kommer fra en maskin. Akkurat som vi responderer på latterspor, så aktiverer disse merkevaredialogene noe i oss som legger til side logikken og inviterer til noe sosialt. Og når vi gjør noe sosialt sammen, da hører vi sammen.
Nøktern? Nei, takk.
Vi blir som regel ikke lojale fordi vi har sammenlignet alle tilgjengelige produkter og tatt en fullt og helt rasjonell avgjørelse om hvilket alternativ som oppfyller flest kjøpskriterier. Vi blir vel lojale fordi noe føles riktig? Og kanskje aller mest når det føles riktig for akkurat sånne som oss? Så når ChatGPT følger opp mitt ualminnelig interessante spørsmål med «Vil du at jeg skal være mer nøktern og rett-på neste gang?» var det lett å svare. Nei, for all del. Vær som du er!